一、要有獨(dú)立的判斷能力，學(xué)會(huì)聽懂用戶的說話，但不要被用戶誤導(dǎo)。

我們維護(hù)人員常說的一句話，永遠(yuǎn)不要相信用戶，要相信自己的判斷。

學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽用戶的話，但不要被用戶牽著鼻子走。用戶的應(yīng)用水平參差不齊，表達(dá)能力也不盡相同，要明白他們意見背后究竟想要說明的是什么，特別是對(duì)那些有一定經(jīng)驗(yàn)的用戶，更要認(rèn)真分析他的反饋，由于他對(duì)系統(tǒng)的一些問題認(rèn)識(shí)不足，有時(shí)還會(huì)誤導(dǎo)你的判斷。

ERP系統(tǒng)的問題千變?nèi)f化，有用戶操作的問題，有系統(tǒng)的問題，特別是用戶操作層面的問題，更是千奇百怪，有權(quán)限的問題，有操作順序的問題，有業(yè)務(wù)理解的問題，不一而足。同樣的問題癥狀，但不一定是同樣的原因，也不一定適用同樣的處理方法。

維護(hù)人員接到問題時(shí)，不要著急，首先要做的事，要明白用戶是在哪個(gè)環(huán)節(jié)，哪個(gè)層面上出錯(cuò)，一定要調(diào)查清楚(這一點(diǎn)在對(duì)于遠(yuǎn)程維護(hù)、電話維護(hù)中更加重要)，然后對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析。

這是一個(gè)看起來很簡(jiǎn)單的問題，但如果不仔細(xì)分析，聽從用戶的反應(yīng)，在后臺(tái)查找原因，反而會(huì)越走越遠(yuǎn)，所以維護(hù)人員一定要有獨(dú)立的判斷能力。

二、追根溯源，尋找問題的最終節(jié)點(diǎn)。

ERP系統(tǒng)是一個(gè)大型集成的系統(tǒng)工程，各個(gè)模塊之間關(guān)聯(lián)緊密，作為ERP系統(tǒng)的維護(hù)人員，要具有綜合的素質(zhì)，對(duì)于系統(tǒng)、業(yè)務(wù)都要有全面的理解，從而能發(fā)現(xiàn)問題，追根溯源，尋找問題的最終節(jié)點(diǎn)。

在對(duì)系統(tǒng)的全面理解的基礎(chǔ)上，追根溯源，處理問題，是行之有效的解決方案。

三、大膽假設(shè)，小心求證，模擬錯(cuò)誤的發(fā)生。

在ERP系統(tǒng)的維護(hù)過程中，有時(shí)還需要一些想象，去模擬錯(cuò)誤的發(fā)生場(chǎng)景。要知道，有各種各樣的用戶，就有各種各樣你意想不到的操作，系統(tǒng)運(yùn)行中也有千奇百怪的錯(cuò)誤。有時(shí)候，系統(tǒng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，讓你不知所措，無從借鑒，根本無從著手，怎么辦?這時(shí)，不妨冷靜下來，去假設(shè)一下，如果你是用戶，你可能會(huì)如何操作?系統(tǒng)又可能會(huì)出現(xiàn)哪些錯(cuò)誤?

當(dāng)然，大膽假設(shè)的難度有點(diǎn)大，這源于日常工作經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)滴積累，正所謂厚積薄發(fā)。

四、從全局性出發(fā)，處理問題要干凈利落，不留尾巴。

系統(tǒng)的維護(hù)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上考驗(yàn)著對(duì)系統(tǒng)的全面認(rèn)識(shí)。一個(gè)問題處理不當(dāng)，可能會(huì)引發(fā)其他的問題，問題處理得不完整，當(dāng)時(shí)可能沒什么反應(yīng)，但可能在后續(xù)的時(shí)間內(nèi)暴露出其他的問題。ERP不是信息孤島，各數(shù)據(jù)之間是相互集成，相互關(guān)聯(lián)，所以處理問題時(shí)，要通盤考慮，這個(gè)數(shù)據(jù)與各模塊的關(guān)聯(lián)，與各數(shù)據(jù)的影響，后續(xù)影響等，一定要將問題處理得干凈利落，不留尾巴。

我們處理一個(gè)問題，至少要考慮以下幾點(diǎn)：

1)問題發(fā)生的原因是什么?

2)問題如何解決?

3)相關(guān)的引發(fā)的問題如何解決?

4)如何從源頭上避免問題再度發(fā)生。

五、舉一反三，建立維護(hù)問題庫。

在維護(hù)的過程中，我們會(huì)遇到形形色色的問題，在解決問題的同時(shí)，我們需要將其記錄下來，記錄問題發(fā)生、解決方案，持之以恒，積少成多，建立問題庫，并進(jìn)行歸類，匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并尋找規(guī)律。這是一個(gè)知識(shí)積累、知識(shí)沉淀的過程，在這個(gè)過程中，進(jìn)行總結(jié)、歸納、提升。

這個(gè)作用是雙面的，一方面是自身的總結(jié)提高，以后可快速解決問題;另一方面，也可用來培訓(xùn)客戶，提供參考。

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